危机管理，常常被人称为是“刀尖上的舞蹈”。如果舞蹈完美，所有人都会鼓掌；如果失败了，可能就会“死掉”。
心理学角度上，墨菲定律告诉我们：任何事情都没有表面看起来那么简单，所有的事情都比你预计的时间要长，会出错的事情总会出错，你心里害怕某一个情况发生，它总还是会发生。这也就是说危机存在于两种情况：一个是潜伏性的，一个是突发性的。
据网上有关数据显示，70％的危机都是从小事开始的，且70%的危机都是源于企业内部处理不当，才成为危机，为企业的品牌和声誉带来巨大的影响，但是同样70%的危机都可能会避免发生，如果我们提前做好预防的工作。
当然，零风险是不存在的。
我们提到，危机管理的特点，危机就像空气一样在我们周围，所以建立一套企业的危机预防体系就非常重要，那么该如何建立起一套属于自己的企业危机预防体系呢？
首先是价值观，企业应当尊重普世价值，坚持诚信经营，并且CEO坚决落实这些原则。
我们常说某个企业很烂，不是他的产品不好，不是他的员工不努力，而是整个企业就没有一个好的价值观。
平时可能不特别明显，出点事情，就看到内部相互拆台，逃避责任，闪烁其词，无人担当。一个优秀的企业，把公众利益放在首位，坚持诚信合法经营。10年前的乳品行业三聚氰胺事件，就是企业失去了基本的价值观底线；而30多年前的强生泰诺在美国被人投毒事件，在中央情报局和联邦调查局都提出可以抓到凶手，建议不用召回产品的情况下，强生公司CEO还是毅然决定召回全美3100万盒泰诺，这样敢于担当的企业，最后消费者和市场也重新给了他信任。
每次看到对危机处理不当的企业，人们都说公关真差，的确，危机公关就是在重要时刻体现企业的价值观和核心竞争力。公关差不是公关部差，公关人差，最主要的是企业没有一个强势的价值观，这才导致出了事没人管，扔给公关部去背锅。
我也常常劝公关人，如果你服务的企业价值观很差，或者写在纸上的价值观根本不执行，领导不正直，你还是趁早离开，否则背锅要毁了你自己的职业。
建立较为完备的危机管理流程应当包括危机管理手册、内部协调机制以及危机管理定期演练等。
首先，内部协调机制特别重要，凡事在危机中表现失常的企业，一方面可能是价值观不强，技术层面上就是缺少内部协调。
我们在这里要强调一下，危机管理的责任人是CEO，COO或者一名能够指挥管理所有职能部门的领导，职能部门包括品牌公关、政府关系、市场、法律、运营、销售、人力资源、质量和安全管理、财务等。
没有一个高层领导牵头，职能部门意见不一的时候就会贻误战机，给外界传递错误等信息，比如遇到产品质量问题，质量部不想承认，公关部提出要公开道歉，政府关系部说要听政府的意见，销售怕影响业绩，法律部说道歉的范围必须界定，这时候必须有一个在这些职能部门之上的领导，根据企业全局拍板定夺。
危机管理的定期演练也非常重要。大型企业，都会定期召集各部门负责人，模拟危机状况，比如产品质量，自然灾害导致公司运营中断，用半天时间演习应对措施；有的公司还采用更逼真的模拟演练手段，比如大半夜的把高管敲醒，说出事了你赶快到现场处 理；现在社交网络发达，老板天天在微信上催活儿，半夜都不消停，错过危机的可能性不大，倒是错误预警，虚惊一场可能更常见。
危机演练一个简单的手段是“呼叫树”Calling Tree，就是看多长时间一个消息能够通过电话传递给一个20人，50人甚至上百人的团队，在危机管理中，员工作用非常重要。现在大家都用微信，有的企业用钉钉，群发信息谁看了谁没看一目了然，但是在一些特定情况下，重要信息不适合用文字形式传播，不留痕迹，不易转发的电话和口头传达还是有效的。
危机预防体系的第三个部分是建立外部资源。
外部资源包括什么？
政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。
在所有的资源中，政府最重要，重大责任事故固然会影响企业形象，但是击倒你的最后一拳是政府，比如政府叫停某一类产品，这在金融领域经常发生；2014年，麦当劳在全球最大的供应商福喜使用过期肉的行为被电视台曝光，政府要求福喜停业整顿，麦当劳宣布停止使用福喜产品，结果有一段时间，麦当劳餐厅里只供应麦香鱼、薯条和冰激凌，所有肉类和蔬菜都由于福喜停止供货而无法供应，当年麦当劳业务损失惨重。
当然，不是说你的政府关系好，出了任何事情政府都会放过你，但是建立与政府的理解，让他了解你，出事的时候才会帮你。有个著名的化工企业发生了爆炸事故，政府本来可以要求整个工厂停业整顿，毕竟政府在安全方面对公众也负有责任，但是由于这家工厂是当地安全生产先进企业，管理一直很好，政府就要求工厂停掉出事的生产线，其他部门生产照常进行。
危机管理的其他外部资源还有媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。除了传统媒体关系，很多企业在建立内部和外部的自媒体矩阵，保证在危机中有自己的声音发出来，有的大企业甚至自己购买和运营很多自媒体账号。
关于危机管理的专业公司，现在有一些比较大的公关公司有很好的资源，但如果你是一个小公司，没必要专门签一家大型公关公司专门处理危机，你们不至于天天出事吧，可以自己建立管理体系，遇到重大危机，有经验的公关公司，前媒体人的策划工作室，都可以为你的危机管理提供有效的建议。
总而言之，品牌公关是危机管理体系的牵头人，信息的连接人和对外传播的出口。为了企业的声誉，为了自己少背锅，品牌公关要督促领导层建立有效的危机预防体系。企业危机预防体系要把握好这三个领域：价值观、危机管理流程和外部资源。新媒体时代，当危机像空气一样环绕在我们周围时，企业才会有一套坚实的防护体系。
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